מאין מצב - ללקוח מאוהב
על התנגדויות ולקוחות
- כמה פעמים שמעתי את צמד המילים האלה שגורם כמעט לכל בעל/ת עסק התכווצות קלה או חמורה בבטן.
התכווצויות כאלה קורות כשאין לנו את הכלים לטפל בהתנגדות.
בכל פעם כשנתקלתי בצמד המילים הללו זה היה בהקשר של לקוח פוטנציאלי.
לקוח שרוצה את שירותנו ומעלה התנגדויות של מחיר.
כשלמעשה התנגדויות עולות גם אחרי שהלקוח סגר איתנו וגם אחרי שהתחלנו לעבוד אתו.
דוגמא להתנגדויות שעולות מצד לקוחות במהלך התהליך:
- כשאנחנו מציעים לעבוד עם ספק שאנחנו באמת ובתמים מאמינים בו ובמוצר שלו והלקוח לא מעוניין.
- כשאנחנו מציעים סקיצה שלא תואמת את ציפיותיו של הלקוח וגם כאשר אנחנו יודעים שמה שהצענו הוא טוב עבורו.
- אנחנו מציעים חומרים או צבעים שהלקוח לא מוכן לשמוע עליהם על אף שבשאלון לקוח הוא העלה נקודות שתואמות למה שהצענו.
חשוב לומר שאם לא יודעים לטפל בהתנגדות בצורה מהירה ונכונה, היא הופכת למשברון ומשם למשבר.
קצת כמו כדור שלג שמתגלגל במדרון ובשלב מסוים תופס תאוצה ואז קשה לטפל במה שנוצר.
אז איך מטפלים בהתנגדות שעולה מצד הלקוחות עוד לפני שזה הופך לכדור שלג?
הבסיס לכלים שאציג פה: תקשורת פתוחה שקופה וכנה. נכון, לא חידשתי פה דבר ועדיין, עובדה שרבים מאיתנו לא יודעים לטפל בזה.
הכלי הראשון והחשוב: תיאום ציפיות בהתחלה ובסוף.
בכל שיחה, בכל פגישה שאני מקיימת יש פתיחה ויש סיום, כמו בכל סיפור טוב.
לדוגמא: לקוחות שהגיעו אלי באחת הפגישות לעבור על סקיצות לתוכנית מטבח.
אז כך מתחילה השיחה:
"לפני שאראה לכם את התוכניות, אתם תפגשו היום 2 סקיצות שהכנתי עבורכם.
אחרי שאציג את מבט העל, אציג לכם את החזיתות ולאחר מכן אתם תגידו למה התחברתם ולמה לא.
וייתכן שתאהבו קצת מכל סקיצה ואנחנו נייצר סקיצה שלישית"
וכשהפגישה מסתיימת אני אומרת:
"איך הייתה לכם הפגישה? האם היא עברה בהתאם לציפיות שלכם?"
זו שאלה שאני מסיימת איתה כל פגישה. חשוב לי לקבל באותו הרגע פידבק מהם ולשחרר אותם מהפגישה כשאני יודעת מה היו התחושות שלהם לגבי מה שהצגתי.
לא מחכים להתנגדות שתעלה מצד לקוח ולשמוע שהוא לא אהב את הסקיצה.
מסבירים מראש מה הולך להיות בפגישה ומסבירים שיש את האופציה לצאת לסקיצה שלישית
(בהנחה שלקחתם את זה בחשבון בתמחור – וזה כבר נושא אחר שעוד נדבר ונכתוב עליו רבות).
חשוב לתת ללקוח את ההרגשה שגם אם תעלה בו התנגדות לסקיצות שהצענו, הוא יזכור את המשפט שאיתו התחלנו את הפגישה – שנוכל לצאת משתי הסקיצות לסקיצה שלישית.
ובאופן הזה טיפלנו בהתנגדות עוד לפני שהיא עלתה!
נכתב ע"י טלי דוגמא - מעצבת פנים, מנחת קורסים וסדנאות לקהל מקצועי ופרטי.
